“现在保险投保、理赔咨询、进度追踪,在微信小程序就可以直接点击进入昆仑健康保险平台操作完成,遇到问题还有智能机器人随时响应,既快捷又透明。”近日,昆仑健康保险一位客户,在线上回访中对便捷高效的客户体验给予了肯定。
近年来,昆仑健康保险积极探索智能化保险服务运营体系,不断提升“无接触式”保险投保及理赔便捷程度。公司坚持“以人为本、以客户的健康为中心”的经营理念,积极布局“金融科技+健康管理+医疗服务”生态圈战略。一方面,秉承“治未病”理念,让重大疾病风险因素管理创新服务模式落地,为客户提供全周期健康管理服务;另一方面,以互联网为着力点,实施金融科技战略,全力打造健康服务平台和智慧管理平台,多维一体地为客户提供智能、便捷的全方位大健康服务。
2022年11月16日,昆仑健康保险凭借创新智能运营体系,荣膺《中国经营报》2022卓越竞争力客户体验优质保险公司。昆仑健康保险负责人表示,公司成立以来,坚持“以客户为中心”,以打造有温度的智能运营体系为目标,持续提升客户服务体验。未来,昆仑健康保险将继续拓展新兴技术应用于运营场景,满足客户个性化需求。
保险全流程应用,昆仑健康保险智能运营体系全面覆盖客户触点
契约、保全:通过企业微信、智能双录平台、官方微信、官方小程序等多种线上化平台,满足各类客户的使用习惯,即便客户身在异地,也可在任意时间通过一部手机享受到昆仑保险的优质服务、便捷地办理业务。
核保:智核问卷全面上线,支持在线自助化核保,覆盖各渠道投保客户。OCR智能核保客户病历影像自动识别、核保结论自动输出,人核时效提升50%,提升核保服务时效。
核赔:官方微信上线“E赔”服务,为客户提供便捷、高效、智能、“无纸化、零接触”的服务体验,线上线下自主切换的服务模式,客户可自主选择服务途径,更符合疫情当下的客户需求。人工替代率超90%,有效缩短理赔审核结案时间,结合实时付款功能,理赔案件自申请至付款处理的时效最快可达分钟级别。2022年度,“E赔”已累计服务客户4.21万次,平均结案时效3天。
电话客服:智能机器人提供7×24小时服务保障,高效响应客户请求。为提高适老服务水平,特别对老年客户群体设置了直通人工服务通道,配备经验丰富的爱心服务专属坐席,提供更贴心、细心、耐心的昆仑服务。同时,为客户提供官方微信、短信、小程序等多样的线上回访方式,使回访服务更便捷。
以客户满意为导向,以实际行动收获客户频频点赞
案例一:重疾险即日理赔案例
客户某女士担心儿子S先生即将留学毕业回国、没有保险保障,于2021年1月为其投保了我公司的重疾险产品。2021年12月初,客户S先生在入职体检中查出甲状腺结节,经医院进一步检查确诊为甲状腺癌。S先生拨打了公司的客服热线进行报案,接到报案后,山东分公司理赔人员第一时间联系客户了解病情、告知理赔条件和需要准备的理赔资料,并在S先生住院期间去医院进行了探望和慰问,对出险等情况提前进行了核实。2022年1月,客户出院后按要求提交了申请资料,因前期核实无异常,公司在收到理赔材料后当日进行了受理并结案到账。S先生及母亲对公司的高效理赔服务,以及一诺千金的诚信经营一再给予高度赞扬。
2022年,北京分公司遇到一件客户申请重疾保险金垫付服务的案件,客户需在手术后才可进行理赔申请,但因目前治疗费用较高,欲申请重疾保险金垫付服务。经确认,客户保单享有的此项服务已超过使用有效期。面对客户的需求,北京分公司紧急召开临时会议,商讨解决方案,决定先行对理赔案件进行调查,后客户正式递交满足赔付标准的理赔材料后可减少理赔审核时间,同时加急资料审核,尽快完成赔付,帮助客户缓解经济压力。自客户递交理赔材料后9天内完成了案件审核并给出了处理结论。快速的响应、高效的服务,以及以服务客户为己任的工作态度,最终得到了客户的肯定。
未来,昆仑健康保险将继续坚持“以人为本、以客户的健康为中心”的经营理念,积极布局“金融科技+健康管理+医疗服务”生态圈战略,在数字化时代下以创新保险产品、升级运营体系、优化客户体验多维度提升大健康服务,致力成为一家专业化、特色化、科技化的健康保险公司,为提升人民健康水平、为“健康中国”战略贡献力量。