文旅服务新里程,融创「心享荟」美好上线
2018-09-20 17:00:20   来源:环球财讯网   

  随着与海南省旅游委、三亚市政府的战略合作签约以及文旅集团总部落地海口等战略性动作一一展开,融创中国发力文旅产业产品升级、助力海南发展的步伐也逐步加快。深耕海南两年时间,凭借多年来对高端客户生活需求和消费习惯的了解和精研,融创即将在海南创造性地落地一项文旅度假新举措。

  这就是融创心享会员系统——「心享荟」,整合融创海南全岛度假资源和服务,为客户提供全时段、全年龄段度假体验,每一位会员均可享受包括酒店、高尔夫、餐饮、海上娱乐、农场等独具融创海南特色的高品质文旅度假产品和服务。

文旅服务新里程,融创「心享荟」美好上线

  「心享荟」源自客户并回归客户本质,经过对中高端客户旅游度假消费需求的深入研究,是融创文旅在海南走出的战略性一步。同时也是在融创中国大消费、大娱乐的文旅发展方向下,整合多样的文旅产业资源,进一步吸引全国优质客户前往海南,助力海南自贸区发展、提升岛内文旅产业产品升级和消费升级的重要举措。

  依托强大产品和服务力 整合度假资源

  实际上,在「心享荟」上线之前,融创海南文旅度假服务模式已逐步积累和量变。

  2016年,融创海南区域公司正式成立。根据当时对市场和客户的了解,海南客户已经开始由候岛式的短居到长居的休闲度假生活转变,未来文旅度假产品需要更加成熟的配套和服务来满足不同人群、不同偏好的长时间旅居生活需求。

  随后,随着对海南文旅度假客户理解和研究的不断深入,融创在海南落地了心享度假服务平台,开始整合“散点式”的文旅度假资源,研发更具吸引力的文旅产品、升级服务品质,提出了“美好生活,全岛共享”的融创海南度假生活理念。

文旅服务新里程,融创「心享荟」美好上线

  经过十多年积累,融创拥有为全国30多万户中高端业主家庭营造高品质产品和服务的经验。今年,依托自由贸易港试验区的建设,海南也步入快速发展的窗口期。结合政策环境与当前文旅度假消费升级的时代背景,并依托融创成熟强大的产品和服务力,融创海南对文旅客户需求不断进行深入思考,并不断在实践中提升对度假产品的服务力。

  从2017年开始,心享度假服务平台运营包括精品酒店、国际高尔夫球会、水上运动俱乐部、农场等丰富的配套资源,推出了高尔夫冬令营、亲子夏令营、深度登岛订制旅行等特色度假产品,举办了300多场各类活动,积累了海量的大众度假需求的大数据。

  精研客户需求 做最懂文旅的会员产品

  在与超过20000名购买或参与融创文旅产品、活动的客户沟通中,融创设置了多样化的线上线下调查问卷、产品体验活动和信息反馈渠道,收集了宝贵的一手数据,不断针对客户需求优化文旅产品和服务内容、特点及结构,构建了一个成熟的有关度假消费者行为与需求偏好的大数据库。

  以下几个例子足以证明融创针对客户需求下足了功夫。

  统计数据显示,每年在海南生活超过三个月的融创客户中,有52%偏好面食,有17%来自四川、湖南等“爱吃辣”的省份,84%的老人希望喝到温润的南瓜粥,96%的孩子向往特色冰淇淋和油炸食品。为此,在餐厅的运营管理中,融创专门邀请了山西大厨、川菜师傅等,根据客户需求匹配特色餐饮种类,使客户通过认可餐饮品质而选择融创,进而为客户提供更多的特色文旅产品和服务,促进消费并形成了“整合效应”。

文旅服务新里程,融创「心享荟」美好上线

  “心享少年冲浪航海营”开展前,融创对意向报名的孩子家长进行了访谈。结果发现有65.3%的孩子家长对孩子独立生活能力心存顾虑,同时希望可以随时了解到孩子的成长动态。基于此,融创在航海营课程之外,还让为每位孩子配备的生活老师在照顾孩子生活起居的同时随时记录孩子在冲浪营中的实况,并在微信群中对家长及时进行直播,解决孩子家长们的后顾之忧。

  在三公里国际高尔夫球会的运营当中,融创对于高球爱好者也进行了抽样访谈。由于海南全年大部分时间天气湿热阳光直晒,有81%的客户表示最适合打球的时间一般是上午6点至9点,但又不想“起的太早”。所以融创特别设置了“晚场”,让高尔夫球运动在夕阳西下时开始,晚风吹拂时结束,这一举措也获得了客户的一致好评。

  还有很多例子不胜枚举,融创认为,只有建立在客户需求之上去运营和思考,文旅产品和服务才能真正实现“源自客户内心”。

  针对2017年第一季度到2018年第一季度总计约1.6万名登岛体验融创文旅产品和服务的客户的回访调研,融创发现有89.1%的客户表示除享受阳光沙滩大海外,希望每一次来海南都能在有限的时间里体验到多样化的文旅服务。其中不同年龄段的兴趣社团、短时间深度游、亲子素质拓展和海上运动等需求排名靠前,海南特色餐饮、水果等也反复被提及。这也充分证明当今中高端客户的文旅消费需求趋向系统性、多元化。为此,资源整合和服务提升就显得更加必要和有预见性。

  「心享荟」正是基于这样的背景而设立。在“美好生活,全岛共享”的基础上进一步对融创的文旅产品和服务进行整合并升级,既体现了融创的企业“内功”,也符合海南文旅度假消费需求的升级,让客户有足够的选择空间去体验“喜欢什么就享受什么”的主动式、多样化美好度假生活。

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